hledat:

17   Distribuované kontaktní centrum

S pokračujícím rozvojem hlasových služeb v oblasti VoIP vznikl projekt pro podporu uživatelů sítě na bázi IP telefonie v síti CESNET2, jehož cílem bylo ověření implementace distribuovaného kontaktního centra. Jako technologii pro vytvoření tohoto pracoviště jsme zvolili řešení firmy Cisco Systems. Toto řešení, které je součástí produktu Cisco Architecture for Voice, Video and Integrated Data (AVVID), je vytvořeno jako modulární systém jednotlivých produktů, které v našem projektu byly vždy zprovozněny v plně redundantním provozu minimálně dvou uzlů. Projektem jsou vytvořeny předpoklady k využívání hlasových služeb čistě na bázi IP v celé síti CESNET2, tedy je možné poskytnout zázemí a podporu jednotlivým členům sdružení při vytváření infrastruktury tohoto druhu hlasových služeb.

17.1   Charakteristika systému

IP Contact Center (IPCC) je modulární systém produktů, které se buď využívají samostatně, nebo jako společné integrované řešení a umožňují vybudovat kontaktní centrum podle konkrétních požadavků uživatele. Tento systém je rozšiřitelný o další požadované funkce, jako jsou například modifikace výstupů, monitoring a archivace telefonních hovorů, účtování a CRM. Z pozice administrátora kontaktního centra je možná poměrně přehledná správa a provádění změn nastavení dle aktuálních požadavků.

Základem IPCC je produkt Intelligent Contact Management Server (ICM), který je řídícím a monitorovacím prvkem kontaktního centra. Tento produkt plní následující funkce:

• monitorování a řízení periferií (ACD, IVR a ostatních komunikačních kanálů)
• monitorování lidských zdrojů (operátorů a supervisorů) a přidělování kontaktů mezi ně
• centrální prvek pro definici pravidel, která vyjadřují vzájemné vztahy mezi volajícím a poskytovatelem služeb
• konsolidace dat o provozu celého kontaktního centra

Systém ICM dovoluje budovat rozsáhlá řešení s využitím řízení různých typů periferií. Toto řízení je realizováno prostřednictvím takzvaných Peripheral Gateway (PG), které komunikují s jádrem ICM prostřednictvím standardizovaného protokolu na bázi standardu CSTA a s danými periferiemi proprietárními protokoly. Řešením tohoto typu je umožněno v případě potřeby relativně jednoduše implementovat rozhraní pro nové periferie či komunikační kanály. Nedílnou součástí IPCC je také softwarová telefonní ústředna Cisco CallManager (CCM) a systém pro automatizovanou komunikaci se zákazníky - Interactive Voice Response server (IP IVR).

Použití kontaktních center postavených na protokolu IP a IP telefonie zjednodušuje jejich vytváření a zavádění do provozu, jelikož je možné využít těchto vlastností:

• snadnou implementaci nových operátorských pracovišť podle potřeby
• možnost distribuovat jedno kontaktní centrum mezi několik lokalit s jedním řízením nad stávající síťovou infrastrukturou
• efektivní možnost využití operátorů pracujících doma
• nové možnosti integrace hlasových a datových služeb v aplikacích operátorů
• kompletní správu a rozvíjení celého řešení vlastními prostředky uživatele

ICM zajišťuje směrování příchozích i odchozích kontaktů na operátory, kteří mají z hlediska charakteristik uživatelů nejvíce podkladů pro jejich vyřízení. Jednotlivé kontakty lze dělit podle různých kriterií:

• způsob kontaktu - telefonicky, elektronickou poštou apod.
• původ kontaktu - například telefonní číslo volajícího, adresa odesilatele elektronické pošty, webová stránka
• kontaktní místo - volané telefonní číslo, URL webové stránky, na které klient navázal kontakt, e-mailová adresa příjemce
• doba kontaktu
• informace, které o sobě nebo o svém okruhu zájmu kontakt poskytl - například formou DTMF volby na IVR systému, textu e-mailové zprávy, kontaktní informace vyplněné na WWW stránkách
• informace, které je možno vyhledat v existujících databázích uživatelů kontaktního centra podle výše uvedených informací
• aktuální vytížení operátorů

Pravidla směrování jsou definována v grafickém uživatelském rozhraní formou vývojových diagramů, změna pravidel se odlaďuje interními prostředky ICM nezávisle na skutečném provozu a poté je teprve aktivována pro produkční provoz v reálném čase.

IP kontaktní centrum ve své podstatě podporuje řešení Computer Telephony Integration (CTI), tedy možnost integrace telefonie a ovládání kontaktního centra s existujícími externími aplikacemi. Podmínkou je vybavení aplikací rozhraním CTI. IPCC nabízí řešení několika způsoby, od hotových aplikací přes vývojové prostředky až po hotová řešení integrovaná předními výrobci systémů CRM.

Kromě telefonických kontaktů IPCC podporuje další komunikační kanály, kterými jsou elektronická pošta a interaktivní komunikace pomocí webových stránek. Pro ně jsou prostřednictvím PG přiřazeny jednotlivé aplikace.

Cisco E-mail Manager (CeM) je určen k obsluze velkého množství e-mailových zpráv. Je implementován jako klient systémů elektronické pošty prostřednictvím protokolů SMTP/POP3 nebo IMAP4. CeM analyzuje příchozí zprávy a podle nastavených pravidel je třídí do skupin. Operátoři mají k dispozici aplikaci v běžném WWW prohlížeči, která jim umožňuje pracovat s došlými zprávami a odpovídat na ně, vybírat z předem definovaných předloh odpovědí, přistupovat k archivu již vyřízených zpráv a posílat zprávy k vyřízení jiným operátorům, včetně psaní interních poznámek.

Cisco Collaboration Server (CCS) umožňuje vytvořit interaktivní komunikaci mezi kontaktem a operátorem pomocí prohlížení webových stránek, případně využít běžně dostupné technologie WWW serverů a prohlížečů pro doplnění telefonické komunikace vizuálními prezentačními prostředky. CCS umožňuje komunikujícím stranám mnoho různých forem sdílení informací:

• vzájemné sdílení WWW stránek - účastníci si mohou posílat vybrané stránky nebo automaticky sledovat navigaci webovými stránkami svého partnera
• vzájemné sdílení formulářů - operátor například může uživateli pomoci s vyplněním složité části objednávky a zákazník do stejného formuláře doplní své osobní údaje
• textový rozhovor (chat)
• virtuální tabule, na které mohou všechny komunikující strany kreslit diagramy a psát
• sdílení okna libovolné aplikace na pracovní stanici s ostatními účastníky, včetně možnosti sdílení klávesnice a myši, a tak zprostředkovávat ovládání aplikací

CCS spolupracuje i s tradičním hlasovým provozem kontaktního centra, a umožňuje ta, aby si klient prostým vyplněním a odesláním jednoduchého formuláře na webových stránkách kontaktního centra vyžádal zpětné volání. IP kontaktní centrum pak zajistí i telefonické spojení operátora s uživatelem. Oba aktéři mohou následně komunikovat jak hlasem, tak sdílením webových stránek.

17.2   Změny v konfiguraci systému

Konfigurace distribuovaného kontaktního centra je zprovozněna v plně redundantním systému dvou uzlů, kde jeden je v Praze (CESNET) a druhý v Ostravě (VŠB-TUO). V Praze je umístěn CCM ve funkci publisher a v Ostravě subscriber (záložní server). V průběhu roku 2003 proběhla reinstalace celé konfigurace kontaktního centra na verze CCM 3.3 a ICM 5.0. V průběhu změny verzí se opět potvrdila náročnost konfigurace tohoto systému, který je založen na spolupráci programového vybavení firmy Cisco Systems a operačního systému Microsoft Windows 2000. Obtíže při obnovení provozu jsme konzultovali přímo s poskytovatelem produktu IPCC.

V druhé polovině roku jsme zprovoznili v komponentě ICM druhou PG, která slouží pro podporu aplikací CeM a CCS. V souvislosti s tím jsme otestovali spolupráci se záznamovou službou Kerio Voice Mail. Vše fungovalo bez větších komplikací a systém hlasové pošty přistupoval do jednotlivých mailových schránek. Při tomto testování jsme zjistili, že řídící prvek Gatekeeper (GK) musí být nastaven v režimu GRC. Této konfiguraci v současné době vyhovuje pouze gk-ext.cesnet.cz.

V průběhu roku jsme testovali různé druhy telefonních přístrojů a jejich spolupráci s CCM. Výsledkem je nákup IP telefonů Cisco 7940, které podporují protokol Skinny Station a zároveň protokol SIP. Protokol SIP v naší verzi CCM není podporován. V souvislosti s tím předpokládáme, že v průběhu příštího roku přejdeme na novou verzi 4.0, která by již měla podporovat všechny provozované i testované protokoly podporované IP telefony.

Pro testování H.323 jsme nakoupili telefony Welltech LanPhone 101, které podporují i komunikaci na neveřejných IP adresách za NAT. Další možností testovaných IP telefonů jsou přístroje podporující technologii WiFi, jako například Cisco 7920, u nichž jsme testovali kompatibilitu s celým systémem založeným na CCM. Ve všech případech se nám potvrdilo, že IP telefony jsou schopné spolupracovat s celým systémem a je možné je nasadit do reálného provozu. Předpokládá se, že s dalším rozvojem IP telefonie se objeví více výrobců telefonních přístrojů a bude nutné testovat jejich kompatibilitu vůči systému, který je v naší síti zprovozněn. Pro větší mobilitu uživatelů probíhají testy softwarového přístupu pomoci aplikace SoftPhone.

Všechny zakoupené telefony jsme distribuovali do provozních uzlů sítě CESNET2 tak, aby se co nejvíce snížily provozní náklady spojené se správou této sítě.

Pro volání přes CCM se podařilo získat prefix veřejných telefonních čísel od společnosti GTS ve tvaru 234 680 xxx. Tím se vytvořily podmínky pro provoz celého kontaktního centra sdružení CESNET proti Veřejné telefonní síti (VTS) a odstranil se problém, kdy se používala interní telefonní čísla z rozsahu VŠB-TUO. Přidělený číselný prostor je rozdělen v závislosti na celém provozu hlasových služeb v síti CESNET2 následujícím způsobem:

• 234 680 1xx - pro potřeby kontaktního centra a distribuci hovorů, informační služby
• 234 680 [2-4]xx - pro připojování telefonních přístrojů CallManageru
• 234 680 5xx - k dispozici pro videokonferenční zařízení CESNET2
• 234 680 [8-9]xx - testování protokolu SIP

Toto dělení již využíváme a všechny telefony zaregistrované k jednotlivým CCM mají přidělenu pobočkovou linku podle daných pravidel. Stejně tomu je u testovaných linek pro potřeby kontaktního centra a jednotlivých informačních služeb. Celý systém redundantních CCM, který prošel složitým testovacím provozem, je v nynější době vytvořen tak, aby se k němu mohly hierarchicky přiřazovat jednotlivé systémy CCM členů sdružení. V první polovině příštího roku předpokládáme uskutečnění pilotního projektu takovéhoto propojení, kdy systém CCM v síti CESNET2 bude tvořit vrchol a CCM člena sdružení mu bude podřízen. V souvislosti s tím připravujeme žádost ČTU o přidělení přístupového kódu do sítě CESNET2.

V průběhu roku se podařilo nakonfigurovat a zprovoznit nové služby pro uživatele IP telefonů. Patří mezi ně například identifikace volajícího, která poskytuje při příchozím volání doprovodné informace o volajícím, nebo telefonní seznam Českého Telecomu, jenž dovoluje vyhledávat dle standardních zadaných údajů telefonní číslo v databázi bytových stanic nebo stanic organizací.

17.3   Budoucí cíle projektu

Testujeme a podle připomínek jednotlivých uživatelů systému upravujeme používané směrovací skripty. Výsledkem by měla být optimalizace těchto skriptů, aby co nejvíce vyhovovaly podmínkám reálného provozu v síti CESNET2.

Připravujeme pravidla pro poskytování služeb souvisejících s připojováním koncových zařízení, a to buď jednotlivě, nebo pomocí externích CCM. S tím souvisí nutnost ověření takového uspořádaní CCM s jednotlivými vlastnostmi, které mohou v provozu nastat a nelze je předem nasimulovat.

předchozí

obsah

následující