14   Distribuované kontaktní centrum

Cílem pilotního projektu Distribuované kontaktní centrum využívající technologii VoIP je praktické ověření náročné hlasové aplikace v prostředí vysokorychlostní sítě. Jako technologii jsme zvolili IP Contact Center(IPCC) firmy Cisco Systems.

Jednou z jeho hlavních součástí je Cisco Intelligent Contact Management Server (ICM) - program starající se o distribuci hovorů (včetně monitorování a kontroly stavu agentů, neboli operátorů), směrování a frontování kontaktů, datovou komunikaci v reálném čase, zpravodajství o historii provozu atd.

Cisco ICM server umožňuje inteligentní komunikaci operátorů/specialistů s uživateli/zákazníky přes Internet a/nebo veřejnou telefonní síť pomocí subsystémů ACD, interaktivní hlasové odpovědi (Interactive Voice Response, IVR), webovských a e-mailových serverů atd. Plánovali jsme instalaci pracoviště pokrývajícího minimálně dvě lokality a ověření jeho základních i pokročilých funkcí.

Cisco IPCC systém je součástí produktu Cisco Architecture for Voice, Video, and Integrated Data (AVVID). Mezi vlastnosti IPCC lze zařadit inteligentní kontaktní směrování, ACD schopnosti, telefonní integraci network-to-desktop (computer telephony integration/CTI), interaktivní reakce na data od uživatelů (IVR), frontování příchozích hovorů a centralizovanou správu. IPCC může být použito jak v prostředí jedné sítě (lokality), tak i v distribuované funkci v rámci dvou a více pracovišť.

Pro vytvoření testovacího IPCC centra bylo nutné zajistit následující komponenty:

Aby byl systém použitelný v reálném provozu, bylo nezbytné zajistit i Voice-over-IP (VoIP) bránu, Call Manager Peripheral bránu a CTI server. Tyto prvky jsou součástí infrastruktury IP telefonie v síti CESNET2 a proto jsme je nemuseli budovat.

14.1   Cisco CallManager

CallManager je obdobou PBX systémů (klasických telefonních ústředen), které jsou v současné době v drtivé většině používány pro směrování analogových i digitálních telefonních hovorů. Jeho hlavní náplní je starost o všechny řídicí a základní služby poskytované IPCC systémem.

CallManager byl navržen s využitím otevřených standardů a protokolů pro multimediální komunikaci na základě výměny paketů, jako je TCP/IP, H.323 a Media Gateway Control Protocol (MGCP). CallManager vytváří vhodné podmínky jak pro vývoj hlasových aplikací, tak i pro integraci telefonních systémů s Internetovými aplikacemi.

Nevýhodou CallManageru je omezení jeho instalace pouze na vybraný hardware, tedy pouze na zařízení Cisco Media Convergence Server (MCS). Pro vzdálenou správu v rámci webového prohlížeče je systém CallManager integrován s Microsoft Internet Information Server (IIS).

14.2   Cisco IP-IVR

Cisco IP-IVR je technologie pro interaktivní hlasovou komunikaci, která používá otevřené a rozšiřitelné standardy. IP-IVR podporuje mimo jiné i správu telefonních kontaktů, možnost vytváření aplikací odpovídajících na HTTP požadavky, nebo aplikace, které reagují na vybranou podmínku odesláním e-mailové zprávy. IP-IVR je součástí platformy Customer Response Solutions (CRS). Náplní systému IP-IVR je automatizace správy hovorů samostatnou interakcí s uživateli.

Mezi funkce IP-IVR tedy patří například dotaz na uživatelské heslo nebo identifikaci účtu, uživatelsky volitelné směrování hovoru, zpracování obsahu webových stránek pro jejich prezentaci v IP telefonu, apod. Pro snadné ukládání dat, jejich selekci a možnost replikace IP-IVR využívá SQL databázi prostřednictvím Open Database Connectivity (ODBC).

14.3   Cisco ICM Software

ICM software poskytuje inteligenci potřebnou pro rozhodování o směrování hovorů v rámci budovaného kontaktního centra. Použitím serveru ICM lze dosáhnout sloučení interakce s uživateli různými cestami jako je Internet, PSTN, interaktivní hlasová odezva, e-mailové a webové služby, desktop aplikace, atd.

Na síťové úrovni ICM používá profily pro každého uživatele. Výběr vhodného profilu se děje na základě vytočeného čísla (DN), čísla volajícího (CLID), odesílaných čísel (CED), dat odeslaných webovým formulářem a informací získaných z databáze. ICM server dále poskytuje možnost monitorování a kontroly stavu agenta, směrování a frontování hovorů a také správu historie událostí.

[Obrázek]

Obrázek 14.1: Zobrazení informace o distribuci hovoru

Základními komponentami ICM jsou CallRouter, Logger, Peripheral Gateway a CTI Server. Pokud je ICM je spuštěn pouze na jednom serveru, pracuje ve funkci sprawler.

14.4   Cisco Agent Desktop

Cisco Agent Desktop (CAD) poskytuje nástroje pro agenty (operátory) a supervisory (správce). Příkladem může být screen pop (možnost komunikace správce s operátory), softwarový IP telefon a supervisor software.

Desktop supervisor software obsahuje detailní zobrazování informací o stavu agentů, o stavu hovorů, možnost zaslání zpráv agentům, záznam rozhovorů a rozšířené monitorovací funkce.

14.5   Postup řešení

Celý systém je velmi náročný na konfiguraci, což se nám během instalace mnohokrát potvrdilo. V prvém pololetí roku 2002 jsme implementovali základní distribuované pracoviště kontaktního centra (IPCC) na bázi VoIP. Po obtížné instalaci všech komponent distribuovaného kontaktního centra, kdy bylo nezbytné řešit instalaci některých částí ve spolupráci s experty firmy Cisco Systems, se nám podařilo implementovat kontaktní centrum v minimální funkční podobě. Dalším krokem bylo prověřeni vlastní funkce systému IPCC v testovacím prostředí.

Systém pro automatickou distribuci hovorů pracuje tak, že operátoři přihlásí své telefony do systému IPCC přes pracovní stanici a poté jsou jim metodou round-robin přesměrovávána příchozí spojení. Pokud všichni operátoři vyřizují telefonní hovor, resp. žádný operátor není volný, je volajícímu přehrávána hudba do doby uvolnění některého z operátorů. Hovory mohou operátoři mezi sebou přesměrovat - pokud jeden z nich nemůže vyřídit klientův požadavek, může hovor přesměrovat na kolegu. Konfigurace skriptů typu "co mám dělat s příchozím/běžícím hovorem" není obtížná. Lze je poměrně jednoduchým způsobem upravovat grafickým editorem a pak odeslat přímo na ICM server.

Při testech jsme vyzkoušeli simulovaný výpadek libovolné komponenty kontaktního centra. V případě výpadku činnosti CallManageru byly telefony automaticky přeregistrovány na záložní server CCM2. Při testování jsme nezaznamenali žádný výpadek spojení, tedy nebyl narušen žádný z aktivních hovorů. Taktéž v případě výpadku IVR nebo ICM serveru jsme nezaznamenali jakýkoliv výpadek spojení. V tomto případě jsme však zaznamenali dočasně delší odezvu (do 5 sekund) při vytváření nového spojení. Prodleva byla pravděpodobně způsobena časem potřebným pro přechod z primárního na záložní server. Tím jsme ověřili redundanci celého řešení s uspokojivým výsledkem.

Testovací pracoviště jsme připravili na ČVUT, kde však nemohlo být integrováno do provozní VoIP sítě, protože jsme neměli přiděleny telefonní prefixy potřebné pro zpřístupnění služby vnějšímu světu.

Po dokončení všech testů jsme nainstalovali provozní konfiguraci kontaktního centra. Ve druhém pololetí roku 2002 jsme zprovoznili obě pracoviště, jedno v Praze (CESNET) a druhé v Ostravě (VŠB). V každé lokalitě jsou v současnosti tři výše popsané základní komponenty, tedy CCM server, IVR server a ICM server.

[Obrázek]

Obrázek 14.2: Současné zapojení distribuovaného IPCC

Po instalaci do určených míst jsme opět ověřili praktickou funkčnost základního distribuovaného řešení IPCC, včetně jeho odolnosti proti simulovaným poruchám (výpadkům jednotlivých komponent). V Praze je umístěn Call Manager ve funkci publisher, který zajišťuje distribuci/replikaci databází se záložním serverem v ostravském pracovišti (subscriber).

Po testech jsme rozmístili hardwarové IP telefony do tří různých lokalit - v Praze, Ostravě a Plzni. Call Managery byly dočasně zaregistrovány do veřejných telefonních prefixů. Tím bylo celé řešení dostupné v rámci JTS. Bohužel po určitých změnách u poskytovatele jsme přišli o dohodnutý prefix a tím se stalo kontaktní centrum nedostupným pro vnější testování.

V současné době pracuje IPCC na privátních telefonních číslech, kde je zprovozněno i s definicí čekacích front a operátorů. Závěrem roku se nám podařilo získat telefonní prefixy z ostravského rozsahu. Na začátku nového roku celý systém opět zpřístupníme v rámci nově přidělených prefixů.

Dále předpokládáme využití tohoto řešení pro potřeby CESNETu, případně jeho členů. Lze jej použít jako telefonní ústřednu nebo help-desk.

předchozí
obsah		 následující
další weby:fond rozvojemetacentrumCzechLightpřenosyvideoservereduroameduID.cz